Аналитика
Содержание:
Для чего нужна
Раздел Аналитики необходим для анализа продуктивности Операторов (Сотрудников) и каналов связи в Пакт.
Пакт хранит информацию только за последние 7 дней, выгрузить большее количество информации не получится на данный момент.
Общие данные
Соотношение входящих и исходящих сообщений
В этом графике можно посмотреть количество входящих/исходящих сообщений за определенный день (при наведении на полосу в графике) и на их соотношение за последнюю неделю.
Распределение входящих/исходящих сообщений по каналам
В круговой диаграмме указаны каналы, по которым у вас происходит общение с клиентами и как распределяются по ним обращения.
При наведении на внутренний круг будет показано процентное соотношение всех сообщений (и входящих и исходящих) по одному из каналов от общего числа сообщений по всем каналам.
Telegram Personal (входящие и исходящие) = 100% - (Telegram bot(входящие и исходящие) + Avito (входящие и исходящие) + WABA (входящие и исходящие) + Vkontakte Group (входящие и исходящие))
При наведении на внешний круг будет показано процентное соотношение или входящих или исходящих по одному из каналов от общего числа сообщений по всем каналам.
Telegram Personal (входящие) = 100% - (Telegram bot(входящие и исходящие) + Avito (входящие и исходящие) + WABA (входящие и исходящие) + Vkontakte Group (входящие и исходящие) + Telegram Personal (исходящие))
Среднее время ответа на входящее сообщение
Таблица призвана отследить когда именно среднее время ответа на неотвеченные сообщения превышали допустимые нормы и когда стоит расширять время работы компании.
Данная таблица построена на Coordinated Universal Time (UTC) времени, т.е. если вы работаете по Московскому времени, то график ниже отображает время не с 6 - 18, а с 9 - 21 по Москве (UTC +3).
Возьмём в пример компанию, которая работает с Понедельника по Пятницу с 10:00 до 19:00 по Москве (UTC +3), её график можно увидеть ниже, если перевести время на UTC +0, то получается с 7:00 до 16:00. Будем ориентироваться на график работы с 7:00 до 16:00 для удобства примера.
На графике отображаются только часы активности компании, у вас график может быть меньше или больше, в зависимости от активности вашей компании и Сотрудников.
Каналы
Статистика по сообщениям
Если у вас подключено несколько каналов, то по каждому каналу в каждой Компании будет отображаться своя статистика. Ниже приведён пример по каналу Telegram Bot. Графики показывают: общее число сообщений по каналу, количество входящих и исходящих. При наведении на точку в конкретном графике можно увидеть количество сообщений в определенный день.
Среднее время ответа по каналу
Также можно посмотреть конкретное среднее время ответа по конкретному каналу, различие между этой таблицей и таблицей Среднего времени ответа на входящее сообщение в том, что вторая таблица отображает информацию по всем каналам, а эта по конкретному, в нашем случае - это Telegram Personal.
Входящие сообщения
На следующей таблице можно посмотреть количество входящих сообщений за час, когда именно повышается по данному каналу активность клиентов.
Исходящие сообщения
На следующей таблице мы увидим активность самих Сотрудников в этом канале, когда они наиболее активно его использовали
Операторы
У каждого Сотрудника есть своя таблица активности в чатах, в ней можно посмотреть когда Сотрудник отвечал на сообщения, в какие часы и какое среднее время его ответа на входящие сообщения. Тут важно обратить внимание, что у Сотрудников есть выходные и если у него среднее время ответа в понедельник в первый час работы 2 дня, то это среднее время, от сообщений клиентам с пятницы вечера, до понедельника утра, пятничным клиентам быстрее чем через 3 дня не ответишь, если на выходных никто не работает и не обрабатывает чаты, вот и среднее 2 дня.
