Аналитика
Содержание:
Для чего нужна
Раздел Аналитики необходим для анализа продуктивности Операторов (Сотрудников) и каналов связи в Пакт.
Пакт хранит информацию только за последние 7 дней, выгрузить большее количество информации не получится на данный момент.
Общие данные
Соотношение входящих и исходящих сообщений
В этом графике можно посмотреть количество входящих/исходящих сообщений за определенный день (при наведении на полосу в графике) и на их соотношение за последнюю неделю.
Распределение входящих/исходящих сообщений по каналам
В круговой диаграмме указаны каналы, по которым у вас происходит общение с клиентами и как распределяются по ним обращения.
При наведении на внутренний круг будет показано процентное соотношение всех сообщений (и входящих и исходящих) по одному из каналов от общего числа сообщений по всем каналам.
WABA (входящие и исходящие) = 100% - (Telegram bot(входящие и исходящие) + Telegram Personal(входящие и исходящие))
При наведении на внешний круг будет показано процентное соотношение или входящих или исходящих по одному из каналов от общего числа сообщений по всем каналам.
WABA (входящие) = 100% - (Telegram bot(входящие и исходящие) + Telegram Personal(входящие и исходящие) + WABA (исходящие))
Среднее время ответа на входящее сообщение
Таблица призвана отследить когда именно среднее время ответа на неотвеченные сообщения превышали допустимые нормы и когда стоит расширять время работы компании.
Данная таблица построена на Coordinated Universal Time (UTC) времени, т.е. если вы работаете по Московскому времени, то график ниже отображает время не с 6 - 18, а с 9 - 21 по Москве (UTC +3).
Возьмём в пример компанию, которая работает с Понедельника по Пятницу с 10:00 до 19:00 по Москве (UTC +3), её график можно увидеть ниже, если перевести время на UTC +0, то получается с 7:00 до 16:00. Будем ориентироваться на график работы с 7:00 до 16:00 для удобства примера.
На графике отображаются только часы активности компании, у вас график может быть меньше или больше, в зависимости от активности вашей компании и Сотрудников.
Итак, при графике с 7:00 до 16:00, мы видим, что начало активности происходит с 6, а не 7, почему так? Потому что обычно сотрудники выходят не в 7:00, а немного раньше, кто-то в 6:45, кто-то в 6:55, поэтому начало график будет с 6 часов. Также график заканчивается на 18, а не 16, т.к. в некоторые дни сотрудники задерживаются чтобы дообщаться с клиентом, либо у них договоренность с конкретным клиентом на обратную связь в это время. Опять же сотрудник задерживался не на постоянной основе, а в конкретные дни, 9, 10 и 11 июля, это могли быть и различные сотрудники.
Также на графике пропущено 13-ое июля, и 14-ого июля зафиксирован ответ только в 14 часов. Тут также есть объяснение, т.к. работает компания только по будням, то на выходных 13-ого и 14-ого ничего не должно отображаться, но 14-ого один из сотрудников зашел в Пакт и написал клиенту, поэтому 13-ое пропущенное, потому что никаких сообщений не было, а 14-ого только один час отмечен как рабочий.
Также в этой таблице есть разделение по цвету ячеек, а справа отображается какой промежуток к какому временному диапазону равен, тут показатели также индивидуальны. В нашем примере диапазон от сразу (белый цвет) до 3-х дней (красный). Это означает, что среднее время ответа в различные дни разное. Если навести на какую либо ячейку, то можно увидеть среднее время ответа на неотвеченное сообщение в определенный час.
На примере ниже самый яркий цвет слева вверху 8 июля, там отображается 3 дня - среднее время ответа на сообщение. Учитывая, что до этого 6-ого и 7-ого были выходные, то действительно, на сообщения в выходные никто не отвечал и все ответы были именно в понедельник утром, а значит среднее время ответа будет 3 дня. Возьмем другой пример, 11-ого июля, там указано среднее время 8 часов, что означает, что в среднем отвечали на сообщения 8 часов, возможно на некоторые сообщения не поступали ответы или один из сотрудников был на выходном или в отпуске. Если на одно сообщение ответить за 1 минуту, а на другое через 3 дня, то среднее время ответа будет 36 часов.
Среднее время ответа на входящие сообщения из примера выше = (3 * 24 * 60 + 1) / 2 = 2160.5 минут или 36 часов или 1,5 дня
Среднее время ответа на входящие сообщения = сумма всего времени на ответ по всем входящим / количество входящих сообщений
Каналы
Статистика по сообщениям
Если у вас подключено несколько каналов, то по каждому каналу в каждой Компании будет отображаться своя статистика. Ниже приведён пример по каналу Telegram Bot. Графики показывают: общее число сообщений по каналу, количество входящих и исходящих. При наведении на точку в конкретном графике можно увидеть количество сообщений в определенный день. Мы видим, что 9-ого июля было наибольшее количество сообщений.
Среднее время ответа по каналу
Также можно посмотреть конкретное среднее время ответа по конкретному каналу, различие между этой таблицей и таблицей Среднего времени ответа на входящее сообщение в том, что вторая таблица отображает информацию по всем каналам, а эта по конкретному, в нашем случае - это Telegram Bot.
Входящие сообщения
На следующей таблице можно посмотреть количество входящих сообщений за час, когда именно повышается по данному каналу активность клиентов.
Исходящие сообщения
На следующей таблице мы увидим активность самих Сотрудников в этом канале, когда они наиболее активно его использовали
Операторы
У каждого Сотрудника есть своя таблица активности в чатах, в ней можно посмотреть когда Сотрудник отвечал на сообщения, в какие часы и какое среднее время его ответа на входящие сообщения. Тут важно обратить внимание, что у Сотрудников есть выходные и если у него среднее время ответа в понедельник в первый час работы 2 дня, то это среднее время, от сообщений клиентам с пятницы вечера, до понедельника утра, пятничным клиентам быстрее чем через 3 дня не ответишь, если на выходных никто не работает и не обрабатывает чаты, вот и среднее 2 дня.
